Se perguntarmos aleatoriamente para as
pessoas “o que é Assistência Social”, “cite exemplos de
serviços da Assistência Social”, “para que serve a Assistência
Social”, as respostas na maioria das vezes remeterão ao Programa
Bolsa Família - PBF. Sem dúvidas é o principal benefício aceito
como tal pela sociedade (vide postagem neste blog:
Assistência Social: o que eu ganho com isto?).
Esta importância remete desafios para sua gestão proporcionais. O
maior deles: ACABAR OU REDUZIR A QUASE ZERO A POBREZA NO BRASIL,
objetivo constitucional, diga-se
de passagem. As normativas e manuais disponíveis não dão
conta deste desafio.
Como resposta a este desafio gerencial
surge o cargo de Gestor Municipal do PBF, instituído pelas
normativas do Ministério do Desenvolvimento Social e Agrário –
MDSA, nomeado e INDICADO PELO PREFEITO municipal a este Ministério.
Os demais programas, serviços, projetos e benefícios da Assistência
Social não possuem gestores exclusivos: são responsabilidades dos
coordenadores do CRAS ou CREAS e indicados pelo gestor da política
de assistência social (secretária na maioria das vezes).
Infelizmente na prática é o enésimo cargo em importância
dentro das “Secretarias” municipais da política de assistência
social.
Compete ao Gestor Municipal todas as
responsabilidades de GESTÃO do PBF. Inclusive responder
administrativamente e criminalmente, dentre elas pelo MAU USO DO
DINHEIRO DO IGD. Resumo das responsabilidades postas nas normativas:
- PLANEJAR a aplicação de
recursos do apoio financeiro IGD. (Decreto 5209 de 2004, Art.
11D);
- GERENCIAR e operacionalizar (se for
possível e conveniente) O PROCESSO DE CADASTRAMENTO das
famílias no cadúnico: identificação do público, coleta de dados
(visita, postos fixos ou itinerantes), inclusão no sistema,
atualização, exclusão, transferência e arquivamento. (Portaria
177 de 2011, Arts 3º ao 19º, 27);
- Realizar a GESTÃO DE BENEFÍCIOS
do PBF: bloqueio, desbloqueio, reversão de suspensão, cancelamento,
reversão de cancelamento, deferimento de recursos impetrados pela
família, acompanhamento dos pagamentos (Portaria 555 de 2005, Art.
1ºC § 1º, Art. 18, 16, 20);
- Promover a CAPACITAÇÃO dos
agentes responsáveis no município pela gestão local de benefícios;
(Portaria 555 de 2005, Art. 20, Inciso V);
- Promover a INTERSETORIALIDADE
na gestão local do programa. (Manual de Gestão do PBF, p. 21);
- Viabilizar AÇÕES COMPLEMENTARES
para as famílias beneficiárias. (idem);
- Adotar as medidas necessárias para
prevenir e reparar dados inconsistentes, visando garantir a
INTEGRIDADE E VERACIDADE DOS DADOS do Cadastro Único.
(Portaria 177 de 2011, Arts 22, 23 e 27);
- PRESTAR CONTAS de ações de
atualização cadastral, disponibilizar documentos, informações e
acessos a sistemas aos membros da Instância de Controle Social -
ICS (CMAS). (Portaria 177 de 2011, Art. 27).
Diante das responsabilidades contrasta
a total ausência de requisitos para investidura no cargo. O MDSA
não normatiza qual o perfil exigido a exemplo das equipes de
referência da Norma Operacional Básica de Recursos Humanos –
NOB-RH. Pode ser de qualquer escolaridade, desde que tenha
“capacidade para coordenar equipes técnicas e ações
intersetoriais, bem como exercer liderança voltada para bons
resultados.” (MDSA, Manual de Gestão do PBF, p. 26)
A Gestão do PBF não se resume nas
responsabilidades postas especificamente nas normativas. As
responsabilidades acima visam estabelecer um mínimo para que o
programa funcione. Trata-se de uma padronização a nível de Brasil.
No entanto, para que o programa atinja seu objetivo de combater a
pobreza, o Gestor PBF deverá lançar mão de seu poder
discricionário, fazendo uso de um ROL DE HABILIDADES E
CONHECIMENTOS GERENCIAIS. “Bora” discutir para além das
cartilhas.
Quem quiser ficar apenas com as
cartilhas segue link's (abaixo) do MDSA que dá acesso as normativas
e publicações do PBF. Para o leitor ter uma ideia da complexidade
são 216 NORMATIVAS divididas em: decretos, instruções
normativas, instruções operacionais, leis, medidas provisórias,
notas técnica, portarias e resoluções. Mais 23 PUBLICAÇÕES
disponíveis, divididas entre: livros, guias, manuais, cadernos,
cartilhas e folders. O Manual de Gestão do PBF é a principal
publicação com 136 páginas, também se encontra em versão
impressa e distribuída para os municípios.
PROCESSOS GERENCIAIS
Ser gestor de um programa,
equipamento, instituição pública ou qualquer outra organização
implica em realizar diferentes atividades que podem ser organizadas
em processos gerenciais. Logo a Gestão do PBF do ponto de vista do
trabalho do gestor pode ser assim estruturada:
a) Trabalho gerencial com Pessoas:
- Gestão da Relação com o Usuário;
- Gestão da Relação com os
servidores (Gestão de Pessoal, Gestão do Trabalho para as
normativas do SUAS);
- Gestão da Relação com Outras
Pessoas (parceiros, fornecedores, políticos, imprensa, estudantes);
b) Trabalho gerencial com Recursos:
- Gestão Financeira (fontes de
receita: IGD, execução de despesas);
- Gestão Tecnológica (caberia dentro
de Materiais, mas é muito importante para os resultados);
- Gestão da Informação;
- Gestão de Materiais e Patrimônio;
c) Trabalho gerencial das funções
gerenciais (A Gestão em si):
- Processo Decisorial;
- Processo de Planejamento;
- Processo de Organização;
- Processo de Controle (monitoramento,
avaliação, fiscalização, prestação de contas);
Estes processos se cruzam formando
outros agrupamentos, a exemplo: Plano de Ação do IGD (Planejamento
+ Gestão Financeira) ou Demonstrativo de Execução Financeira
(Controle + Gestão Financeira) ou Deferimento de Recurso Impetrado
pela Família (Processo Decisorial + Gestão da Relação com o
Usuário).
Sem muitas delongas este artigo
abordará de forma resumida apenas a Gestão da Relação com o
Usuário, Servidores e Gestão Financeira. São estes processos
gerenciais os maiores responsáveis pelo sucesso do Gestor Municipal
do PBF.
GESTÃO DA RELAÇÃO COM O USUÁRIO DO
BOLSA FAMÍLIA
Suprimir as necessidades, garantir
direitos, entregar benefícios concretos, satisfazer, criar uma
experiência de atendimento encantadora são alguns dos objetivos na
Relação com o usuário que podem ser gerenciados. Não basta
cumprir regras de “cartilhas”. Pelo contrário, o excesso de
“burocracia” leva a uma experiência “sufocante” do ponto de
vista do usuário. Para gerenciar é preciso saber quais são
estas necessidades, quais são as emoções constatadas na
experiência, qual é o fluxo de atendimento, como está a
comunicação: sabe-se o que é importante do ponto de vista do
usuário?
RENDA É A NECESSIDADE DE TODOS AO
BUSCAR O BOLSA FAMÍLIA. Na concessão do benefício vem a Garantia
de Renda Mínima: um direito limitado por um teto orçamentário
(vide postagem:
Inconsistência no Bolsa Família).
Mas as famílias não querem depender do estado: Na pesquisa do
Datafolha (julho de 2017) 77% dos brasileiros acreditam que a pobreza
esta ligada a falta de oportunidades iguais a todos, por outro lado
54% disseram que quanto menos eu depender do governo melhor. O
benefício foi criado para ser temporário: vide CONDICIONALIDADES E
AÇÕES COMPLEMENTARES.
“O Programa Bolsa Família parte do
entendimento da pobreza como um fenômeno multidimensional. Por isso,
seu enfrentamento deve unir a transferência de renda ao acesso a
outros direitos sociais básicos [condicionalidades] e a outras
iniciativas [ações complementares] que ampliem a capacidade das
famílias de superar a condição de pobreza e vulnerabilidades.”
(MDS, 2015, p. 115).
As CONDICIONALIDADES demandam da
Gestão do PBF inúmeros procedimentos e articulação com Saúde,
Educação, Assistência Social e até Conselho Tutelar para
efetivamente CONTRIBUIR COM A DIMINUIÇÃO DA POBREZA
INTERGERACIONAL. O desafio começa em mudar a concepção punitiva
que os usuários, sociedade e gestores PBF (pasmem) tem das
condicionalidades: “deveres para ter direito ao bolsa família”.
É INFINITAMENTE MAIS DO QUE ISSO. Uma das estratégias de se
conseguir RENDA alcançável pelas famílias pobres é justamente
INVESTIR EM EDUCAÇÃO (vide artigo deste autor no portal
administradores:
Estratégias para Aumentar Capital e Renda).
A EXPERIÊNCIA COM A EDUCAÇÃO E
SAÚDE TEM QUE SER PRAZEROSA E IMPORTANTE PARA AS FAMÍLIAS. O Gestor
Municipal do PBF tem responsabilidade. Até mesmo o recurso
financeiro do IGD pode ser gasto na política de educação e saúde
para ajudá-las no acompanhamento das condicionalidades. A
Assistência Social deve colocar a disposição assistente social e
psicólogos para acompanhar as famílias que não estão conseguindo
pautar para suas crianças e adolescentes a importância da educação
e saúde ou estão com outras dificuldades para acessar estes
direitos (Vide Protocolo Integrado de Gestão, Pacto de Aprimoramento
e Portaria 251 de 2012). O que não pode é Gestor Municipal do PBF
deferir recurso de família por descumprimento de condicionalidades
sem justificativa plausível, evitando que seja realizado o trabalho
de acompanhamento familiar, resolvendo o “problema” com uma
simples “canetada”.
TRABALHO E CAPITAL são as duas mais
importantes FONTES DE RENDA. As AÇÕES COMPLEMENTARES do PBF são a
RESPOSTA IMEDIATA para as famílias superar a condição de pobreza
(objetivo principal do programa) através de trabalho e capital.
Trata-se da articulação com a política do trabalho e com
instituições que apoiam o empreendedorismo através capacitação,
consultoria ou linhas de crédito. O Programa Família Paranaense da
SEDS possuí como um dos produtos a linha de crédito Paraná Juro
Zero. Falta tanto ao MDSA quanto a SEDS ou Gestão Municipal do PBF
articular ações junto as Agências do Trabalhador para que estas
consigam vagas ao público do Bolsa Família.
Lamentável a inversão de valores que
o MDSA faz sobre o que é importante e prioritário ao Programa Bolsa
Família. Como visto as ações complementares são a síntese da
necessidade e direito dos usuários a RENDA, bem como do objetivo mor
do programa e de seu principal indicador de resultado por
consequência: número de famílias que deixam o programa em função
da superação de pobreza. No entanto o MDSA quase não tem
normativas ou publicações sobre o assunto comparado com as outras
duas dimensões do programa: transferência direta de renda e
condicionalidades. No manual de gestão do PBF as ações
complementares ocupam apenas 6 páginas de 136. DEPOIS FICA DIFÍCIL
CONTRADIZER AS CRÍTICAS QUE O GOVERNO TEM INTERESSE EM MANTER AS
PESSOAS NA CONDIÇÃO DE POBREZA.
Outras ações ajudam a reduzir danos
da falta de renda, transferindo a família produtos ou dinheiro de
forma pontual e temporária (RENDA INDIRETA): auxílio natalidade,
auxílio funeral, cestas básicas, luz fraterna (SEDS), tarifa social
da água, programas habitacionais, carteira do idoso para isenção
de passagem, isenção em concursos. O Família Paranaense possuí
junto a Cohapar produtos voltados a construção e reforma de
residências, junto a Emater o Renda Agricultor Familiar.
Enquanto as famílias não superem a
condição de pobreza devem receber da Gestão Municipal do Bolsa
Família ATENDIMENTO DE QUALIDADE EM TODA INTERFACE QUE FIZER COM
O PROGRAMA. Inicia-se na tomada de conhecimento dos potenciais
usuários sobre seus direitos, passa pela espera para atendimento no
equipamento, entrevista, acolhida inicial, visitas posteriores para
atualizações e procedimentos sobre os benefícios, acompanhamentos
em casos de descumprimento de condicionalidades, encaminhamentos,
desligamentos e pós atendimento após desligamento. O NÍVEL DE
CONHECIMENTO QUE AS PESSOAS DO MUNICÍPIO TEM SOBRE O PROGRAMA
RETRATA A QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO COM OS POTENCIAIS USUÁRIOS.
Além deste outros indicadores podem ser monitorados pela Gestão
Municipal em cada uma das fases aqui expostas.
Em todas as fases a qualidade do
serviço tem que se fazer presente. A
ciência traz ATRIBUTOS
GENÉRICOS DE QUALIDADE:
cortesia,
confiabilidade, disponibilidade, resolutividade, aceitabilidade,
adaptabilidade, agilidade, privacidade, conveniência do local,
equidade e consistência
(TINOCO; PEREIRA; RIBEIRO, 2010, p. 5). O Gestor Municipal deve junto
a sua equipe criar condições para que estes atributos sejam
percebidos pelos usuários. As pessoas devem sair do atendimento com
sorriso no rosto, serenas, confiantes. NÃO PODE DEMORAR PARA SEREM
ATENDIDAS: ao procurarem o programa devem ser atendidas de imediato;
as agendas para entrevista através de visita devem ser direcionadas
as famílias alvos de busca ativa do programa. O entrevistador deve
se esforçar para criar no usuário a percepção que seus
“problemas” serão resolvidos; no mínimo estará encaminhado
para tal RESOLUTIVIDADE.
Infelizmente
existe um clima fiscalizatório nas entrevistas
em cidades pequenas onde o entrevistador “conhece” a família.
Este clima pode criar barreiras para a qualidade do atendimento. A
renda é auto declarada pelo responsável familiar. Que pese indícios
de informação falsa não é o momento de se fazer juízo de valor.
É O MOMENTO DE ACOLHER COM CONFIANÇA, ACEITAÇÃO E CORTESIA O
USUÁRIO. Esclarecer sem embargo de voz os procedimentos
fiscalizatórios que acontecem num segundo momento, da mesma forma
que se esclarece todos os entrevistados, conseguindo assim mais um
atributo de qualidade: CONSISTÊNCIA. O atendimento tem que ter um
padrão de qualidade para todos, independente da situação trazida
ou do contexto da relação com a família.
Chega de foco em burocracia, chega de
pedágio, chega de preconceito contra o usuário. RECLAMAÇÕES de
mal atendimento devem servir para o aprimoramento do serviço por
quem tem poder para tal: Gestor Municipal, Estadual e Federal do
Programa Bolsa Família.
GESTÃO FINANCEIRA DO PROGRAMA BOLSA
FAMÍLIA
A qualidade do atendimento ao usuário
depende de recursos humanos, tecnológicos e materiais que envolve
dinheiro. O Governo Federal repassa aos municípios incentivo
financeiro mensal, calculado pelo IGD-M, para que realizem a gestão
e operacionalização do Bolsa Família. Soma-se a este valor os
recursos provenientes do próprio município. Com dinheiro em caixa o
gestor municipal do PBF pode gastar para melhorar o atendimento e os
resultados conforme planejamento aprovado pela instância de controle
social.
É o trabalho do Gestor Municipal e
sua equipe que vai determinar o volume e a qualidade do dinheiro que
entra (receitas) e sai (despesas). O desempenho em certos indicadores
faz o município receber mais ou menos dinheiro do IGD-M (Vide
discussão detalhada sobre este processo em artigo deste blog:
Repasse de IGD).
Gastar o dinheiro é um desafio para maioria dos municípios, quanto
mais com qualidade. No final do ano a reprogramação de saldo em
conta é regra, quase sempre mais de 10 parcelas acumuladas (182
municípios do Paraná em 31/12/2016). A título de ilustração em
31 de agosto de 2017 um município do Paraná possuía quase R$ 2,5
milhões em conta para gastar com a gestão do Bolsa Família (MDSA,
SuasWeb).
EXISTEM MUITAS DIFICULDADES PARA
EXECUTAR AS LICITAÇÕES. O setor de licitações em municípios
pequenos fica lotado em outra secretaria. Gasta-se mais tempo em
tramitações. Ruídos no processo de comunicação são mais
recorrentes. Sem falar que é raro o Gestor Municipal do PBF
estar a frente. Quase sempre são outras pessoas vinculadas ao
gabinete da(o) Secretária(o) da Assistência Social que faz esta
intermediação. Como resultado licitações desertas, com recursos
intermináveis, com demora de anos para serem “montadas” e
aprovadas pelo prefeito.
Prazos, desconfortos com potenciais
fornecedores, restrições técnicas e de mercado dos produtos e
serviços escolhidos, modalidade licitatória, além do já citado
ruído no processo de comunicação são os principais motivos da
baixa execução financeira dos recursos destinados a Gestão do
Bolsa Família. Em tempos de crise muitas prefeituras tem dificuldade
de pagar fornecedores, fazendo com que estes não tenham interesse em
participar de licitações. Pode existir poucos ou nenhum fornecedor
no município para os produtos escolhidos. Deve-se realizar a
licitação na modalidade de carta convite ou pregão eletrônico, se
for possível. Por fim os prazos precisam ser administrados separando
aqueles obrigatórios do certame licitatório.
Os produtos e serviços comprados com
dinheiro do IGD devem permitir que o município consiga retirar as
famílias da situação de pobreza. QUANTO MAIS “PRÓXIMO” DAS
FAMÍLIAS O DINHEIRO FOR GASTO MELHOR, ou seja produtos e
serviços que elas possam consumir e que ampliam o portfólio do
Programa Bolsa Família no município. Pode-se realizar ações
complementares de EDUCAÇÃO FINANCEIRA, conscientização sobre os
direitos, palestras sobre o MERCADO DE TRABALHO. Pode ser gasto na
gestão de condicionalidades comprando insumos e equipamentos para
realizar acompanhamento familiar, acompanhamento da educação e
saúde. Contratar profissionais para o atendimento, desde que
temporários. A decisão do que comprar deve estar embasada em
diagnóstico participativo no mínimo entre as equipes da Assistência
Social, Saúde e Educação.
GESTÃO DE PESSOAL
São os servidores que atendem,
constroem imagem positiva ou negativa perante os usuários e
conseguem ou não os resultados para o programa. É INDISCUTÍVEL A
IMPORTÂNCIA DO SERVIDOR PARA O SERVIÇO PÚBLICO. O desafio do
Gestor Municipal do PBF é montar um time de vencedores, que coloquem
o foco nas necessidades dos usuários e não nas suas próprias. Time
este composto inclusive por servidores de outros setores e
instituições, haja visto a intersetorialidade do PBF.
O MDSA recomenda entrevistador,
assistente social, digitador, supervisor de campo, supervisor do
cadastro único, administrador de rede e o Gestor Municipal. Não
existe nesta recomendação distinção por porte de município. Os
supervisores e administradores de rede são dispensáveis em
municípios pequeno e médio. Entrevistador e digitador pode ser um
só, de preferência entrevistador que seja digitador. A quantidade
de entrevistadores depende da demanda de trabalho, no mínimo 4
entrevistas dia por entrevistador. A assistente social pode ser
compartilhada com o CRAS. O QUE NÃO PODE É TER APENAS O GESTOR
MUNICIPAL DO PBF NO MUNICÍPIO. O Gestor é para fazer a gestão
e não o atendimento, no máximo operações que incidem diretamente
sobre o benefício.
O gestor municipal deve articular ou
promover apoio técnico e capacitação para sua equipe. No Paraná a
SEDS através de sua Gerência Estadual com apoio dos Escritórios
Regionais promovem capacitação de entrevistadores e gestão do PBF.
Diariamente orienta e esclarece dúvidas. A Caixa Econômica Federal
ministra cursos em Curitiba sobre o Sistema do Cadastro Único e
Sibec. O MDSA disponibiliza capacitação EAD e fórum tira dúvidas.
Outras iniciativas para levar conhecimento pode ser realizada
diretamente pelo município: encontro de boas práticas, seminários,
mentoring, coaching, rede social ou apenas supervisão
qualificada do gestor municipal.
BIBLIOGRAFIA
BRASIL.
MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO SOCIAL E AGRÁRIO. Manual de Gestão
do Programa Bolsa Família. 2 ed. Brasília: 2015.
BRASIL.
MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO SOCIAL E AGRÁRIO. Sistema Suas
Web: consulta saldo em conta. Disponível em:
http://aplicacoes.mds.gov.br/suaswebcons/restrito/execute.jsf?b=*tbmepQbsdfmbtQbhbtNC&event=*fyjcjs.
Acessado em: 14/09/2017.
TINOCO,
MARIA AUXILIADORA CANNAROZZO; PEREIRA, SAMUEL CALVANO; RIBEIRO, JOSÉ
LUIZ DUARTE. Modelo
de Satisfação e Atributos da Qualidade para Serviços de Farmácia
de Manipulação.
IV Encontro de Marketing da ANPAD. Florianópolis, 23 a 25 de maio de
2010. Disponível em:
http://www.anpad.org.br/diversos/trabalhos/EMA/ema_2010/2010_EMA298.pdf.
Acessado em: 03/02/2016.
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