MONITORAMENTO NA ASSISTÊNCIA SOCIAL: ESCOLHA PELA FUNDAMENTAÇÃO CIENTÍFICA

Íntegra do Guia Teórico para Implementação do Processo de Monitoramento na SEDS.

Necessidades individuais levaram a espécie humana à evolução social, tecnológica e organizacional. Segurança, alimentação e reprodução pautaram o agrupamento das pessoas com o objetivo de suprir tais necessidades. A cooperação entre os humanos dos tempos mais remotos para alcançar tais objetivos são os primórdios das organizações contemporâneas. Planos, controles, sistemas de recompensa, sistemas de liderança existiam concomitantemente a existência destes agrupamentos. Com o tempo foram refinados e hoje são objetos de discussão científica.

 

Com o tempo os grupos familiares (clãs) passaram a conviver com outros grupos familiares. Esta convivência trouxe novos desafios e oportunidades. A concorrência entre os grupos tornou mais desafiante a busca por alimentos, segurança e parcerias para reprodução. No entanto a cooperação ampliou as oportunidades de conquistar mais alimentos e mais segurança. Grupos maiores exigiram planos, controles, sistemas de recompensa e sistemas de liderança mais refinados e complexos. 
 

A ciência avançou nos estudos sobre a relação entre grupos (comunidades de clãs), hoje denominados organizações, estados, nações. Sabe-se que estes grupos se assemelham a um organismo vivo quanto as suas dinâmicas internas e externas (Teoria Sistêmica). Ambos necessitam de trocas com o ambiente externo para sobreviver. Nenhum organismo vivo é autossuficiente, até mesmo as bactérias possuem um sistema de trocas complexo, incluindo trocas genéticas com o meio. As entradas provenientes das trocas com o ambiente externo são processadas no ambiente interno, sofrem transformações de acordo com as necessidades internas e externas; uma parte deste processamento é utilizada como moeda de troca com o ambiente externo e assim o ciclo se repete até o seu esgotamento: morte do organismo vivo.

O ambiente externo de uma organização inclui pessoas e outras organizações. Quanto as organizações públicas são cidadãos-usuários, fornecedores, formadores de opinião, órgãos de controle externo: estatal e da sociedade civil organizada, bem como a sociedade em geral. Em resumo todas as organizações e cidadãos em algum momento têm interesses nos produtos para trocas disponibilizados pela organização pública. Afinal as organizações públicas tem o poder de normatizar a vida em sociedade.

Para sobreviver um organismo vivo precisa realizar trocas com o ambiente externo. Algumas teorias organizacionais afirmam que para sobreviver estas trocas tem que possuir um saldo positivo para a organização: a entrada do ambiente externo tem que ser maior que a saída do ambiente interno, em outras palavras a entrada de energia tem que ser maior que a saída: tanto para o processamento interno, quanto para as relações externas. Se o consumo de energia for maior que a entrada, os órgãos que compõem o organismo vão entrando em falência, até a morte em definitivo. Interpretações equivocadas desta teoria levam a padronização das trocas através de uma única unidade de medida ou a substituição do termo energia por dinheiro, como se os organismos que estão em troca possuíssem as mesmas necessidades e concepções.

A unidade de medida para trocas é a muito tempo o dinheiro. Logo para sobreviver uma organização precisa de lucro. Alguns conflitos sociais e até científicos passaram a existir. A teoria da mais valia (Karl Marx) é resultado do conflito entre empresários e trabalhadores. Empresários que buscam o lucro, que buscam a sobrevivência explicada pela teoria sistêmica ou que buscam a apropriação do lucro do trabalhador como defendia Marx. 
 

O dinheiro não é a única energia de entrada e saída no processo de trocas de uma organização com seu ambiente externo, principalmente se esta organização for púbica. Até mesmo as empresas experimentaram a partir do século passado outras formas de sobreviver sem o lucro nas suas relações com o ambiente externo. O interesse de acionistas e clientes por uma empresa permitem a esta sobreviver por um tempo sem o lucro. O valor da marca de uma empresa é muitas vezes maior que o valor do seu capital e de suas receitas. Uma empresa pode passar anos obtendo prejuízos, mas continuar investindo na sua marca, depois vende a marca, paga suas dívidas, cria uma outra marca e contínua sobrevivendo no mercado. Soma-se a este exemplo outras iniciativas que vem sendo testadas: o livre escambo de mercadorias é uma delas, diga-se de passagem um retorno as origens dos clãs.

As organizações públicas também dependem de dinheiro para sobreviver. A diferença é que o dinheiro que entra não está relacionado diretamente as saídas (produtos e serviços ofertados ao cidadão-usuário). As organizações públicas possuem poder de criar impostos e taxas que vão determinar suas receitas. No entanto como posto na Constituição “O poder emana do povo”. A origem do poder no povo esta alinhado com a teoria sistêmica. São as trocas com o ambiente externo que vão determinar a sobrevivência da organização pública e até da nação. A sociedade tem que estar satisfeita com as trocas realizadas com as organizações públicas para que continue validando o processo de trocas. A insatisfação leva a rompimentos e a morte de organizações públicas. Quanto mais insatisfeita uma sociedade com o retorno dos impostos cobrados, mais movimentos de rompimento ela cria: sonegação fiscal, controle social rigoroso, substituição de grupos políticos através do voto, criação de novos partidos.

As energias que vem do ambiente externo para as organizações públicas são:

- dinheiro através das fontes de receitas, entre elas os tributos;

- satisfação e credibilidade do cidadão-usuário;

- apoio político de partidos, formadores de opinião, órgãos de controle externo.

As energias que saem das organizações públicas para o ambiente externo são:

- Produtos, serviços, programas, projetos e benefícios para os usuários. As leis se enquadram em produtos.

Para Casas (2006, p.164) “os produtos podem ser definidos como o objeto principal das relações de troca que podem ser oferecidos num mercado para pessoas físicas ou jurídicas, visando proporcionar satisfação a quem os adquire ou consome”. Para o Código de Defesa do Consumidor Art. 1º, parágrafo 1º, produto é “qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.”.

De acordo com Casas (2007) o serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de qualquer coisa.

O monitoramento é um órgão dentro de um organismo maior: a organização. A sobrevivência do monitoramento depende da sobrevivência da organização. O que existe de mais importante para organização é o que existe de mais importante para o monitoramento, leia-se: trocas com o ambiente externo. A escolha do objeto a ser monitorado deve priorizar as trocas com o ambiente externo, em outras palavras: produtos e serviços de um lado; credibilidade, satisfação e apoio político do outro.

O monitoramento dos produtos e serviços envolve a comparação das informações sobre suas características e interface com o usuário com padrões postos em normativas, planos, requisitos dos usuários, padrões externo e padrões científicos. As características dos produtos são discutidas nas teorias sobre qualidade e na administração mercadológica.
 

Qualidade é a capacidade de um produto ou serviço atender as necessidades dos usuários. Talavera (1999) citado por Izaguirre (2010) assim define qualidade: “la calidad es la adecuacion para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente, resaltando que las caracteristicas del producto y servicio han de tener una cualidad comun, la de ser las que el cliente desea.” (p. 137-138). O foco deste conceito é o usuário. São os requisitos dos usuários que determinam se um produto ou serviço tem ou não qualidade. 
 

As ciências e órgãos reguladores racionalizaram e facilitaram o entendimento das características necessárias para um produto ou serviço atender as necessidades dos usuários. Algumas características relativas a qualidade dos serviços: cortesia, confiabilidade, disponibilidade, resolutividade, aceitabilidade, adaptabilidade, agilidade, privacidade, conveniência do local, equidade e consistência (TINOCO; PEREIRA; RIBEIRO, 2010, p. 5). Algumas características dos produtos: durabilidade, segurança no uso, conformidade com padrões técnicos de produção, ergonomia, embalagem, funcionalidade, disponibilidade, custos de utilização, facilidade de manutenção, materiais de acabamento (UFMG, p. 81). A ergonomia e a usabilidade possuem normas técnicas: ISO 16982:2002, ISO 9241-11, ISO 13407. Os cursos possuem a NBR ISO 10015:2001. Em resumo existe uma infinidade de características dos produtos e serviços, muitas delas discutidas na ciência e órgãos reguladores, outras são específicas de cada produto ou serviço, afinal qualidade é adequação aos requisitos dos usuários.

O monitoramento da satisfação e credibilidade junto aos cidadãos usuários envolve o resultado alcançado pelos produtos e serviços ofertados. Trata das aquisições que os usuários tiveram ao utilizar os produtos e serviços. A Tipificação Nacional dos Serviços Sociassistenciais traz para cada serviço as possíveis aquisições para os usuários. 
 

Produtos e serviços ofertados aos cidadãos-usuários necessitam da transformação de insumos e recursos através de processos de trabalho operacionais e gerenciais. O dinheiro que o órgão gestor municipal recebeu através de convênio passou por diversas atividades realizadas por diferentes servidores e unidades administrativas da SEDS. Cada atividade produziu um produto meio: documento, informação ou até mesmo 1 folha com um parecer. Cada atividade foi realizada com apoio de recursos tecnológicos (sistemas, aplicativos, computador, impressora) e materiais (mesa, cadeira), além do recurso humano. Também estavam presentes os insumos: folha de papel, tonner. Para cada produto ou serviço um composto de atividades, recursos e insumos. Os cursos possuem bem mais atividades, recursos e insumos para serem produzidos em comparação ao cofinanciamento (dinheiro). Todos estes itens vão influenciar a qualidade dos produtos e serviços e devem ser monitorados.

Processos de trabalho, recursos e insumos possuem características estudadas pela ciência relativas ao seu desempenho. A eficiência é o principal indicador de desempenho para processos de trabalho, envolve o desempenho relativo a tempo, custo e volume. Não basta dizer que uma atividade planejada foi realizada, o monitoramento tem permitir uma rápida avaliação do desempenho desta atividade quanto a padrões relativos a tempo, custo, volume, qualidade, aprendizagem e resultados.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BRASIL, Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Manual de avaliação : Plano Plurianual 2004 – 2007 : Exercício 2007 – Ano Base 2006. Brasília, 2006. p. 7. Disponível em: <http://www.planejamento.gov.br/arquivos_down/spi/Manual_Avaliacao_base2006.pdf>. Acesso em: 27 mai. 2007.

BRASIL. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de

Orçamento Federal. Secretaria de Planejamento e Investimentos

Estratégicos. Indicadores - Orientações Básicas Aplicadas à Gestão Pública. Brasília, 2012, 64 p.

BRASIL. Ministério da Saúde (MS). Subsídio para o 2º Encontro. Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa - SGEP, Departamento de Monitoramento e Avaliação da Gestão do SUS. Brasília: Cadernos DEMAGS; 2009.

BRASIL. Ministério do Desenvolvimento Social e Combate a Fome. NOB SUAS 2012. Brasília, 2012.

CASAS, A. L. L., Marketing, Conceitos exercícios casos. 7. Ed. São Paulo: Atlas, 2006, 324p.

CASAS, A. L. L., Marketing de serviços. 5. Ed. São Paulo: Atlas, 2007, 257p.

CHIAVENATO, I. Recursos Humanos. 7 ed. São Paulo: Atlas, 2002.

CHIAVENATO, I. Introdução à Teoria Geral da Administração: uma visão abrangente da moderna administração das organizações. 7 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.

CLEGG, S; CARTER, C; KOMBERGER, M. A “Máquina Estratégica”: fundamentos epistemológicos e desenvolvimentos em curso. RAE – Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 44, n. 4, out-dez de 2004. P. 21-31. Disponível em: http://rae.fgv.br/rae/vol44-num4-2004/maquina-estrategica-fundamentos-epistemologicos-desenvolvimentos-em-curso. Acessado em: 18/01/2015.

FAVARETTO, Fábio. Melhoria da qualidade da informação no controle da produção: estudo exploratório utilizando Data Warehouse. Prod.,  São Paulo ,  v. 17, n. 2, p. 343-353, ago.  2007 .  Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132007000200010&lng=pt&nrm=iso>. Acessado em:  05  fev.  2016. 

GARCIA, Ronaldo. Subsídios para Organizar Avaliações da Ação Governamental. IPEA. Texto para Discussão nº 776. Brasília, janeiro de 2001.

Citado por: Santos, Adriana Rodrigues dos. Monitoramento e avaliação de programas no setor público [manuscrito] : a experiência do PPA do Governo Federal no período 2000-2011 / Adriana Rodrigues dos Santos. -- 2012.

Disponível em: http://portal2.tcu.gov.br/portal/pls/portal/docs/2541117.PDF. Acessado em: 03/09/2015.

NOGUEIRA, Vera Maria Ribeiro. Avaliação e Monitoramento de Políticas Públicas e Programas Sociais – revendo conceitos básicos. Katálysis v 5 n.2jul/dez.2002.Florianopilis.SC 141-152.

TALAVERA, CLEMENTE PLEGUEZUELOS. Calidad Total en la Administración Pública. 1a edicion. Granada: CEMCI publicaciones, 1999. Citado por: IZAGUIRRE, GUSTAVO AGUILERA. Modelos de Evaluación de la Calidad de las Organizaciones Dependientes de la Administración Pública en Mexico y en España. Tesis Doctoral. Universidad de Salamanca. Salamanca, 2010.

TINOCO, MARIA AUXILIADORA CANNAROZZO; PEREIRA, SAMUEL CALVANO; RIBEIRO, JOSÉ LUIZ DUARTE. Modelo de Satisfação e Atributos da Qualidade para Serviços de Farmácia de Manipulação. IV Encontro de Marketing da ANPAD. Florianópolis, 23 a 25 de maio de 2010. Disponível em: http://www.anpad.org.br/diversos/trabalhos/EMA/ema_2010/2010_EMA298.pdf. Acessado em: 03/02/2016.